08 - Collaboration 2.0 : des solutions pour développer l'esprit collectif
L'entreprise se met à l'heure du web 2.0 pour susciter et développer le travail collaboratif. Les nouveaux outils, tels que les réseaux sociaux, les blogs ou la messagerie instantanée cassent les anciens espaces collaboratifs pour en créer de nouveaux, plus performants.
La rédaction - 01 Informatique
le 19/07/2010 à 15h48
L'union fait la force. Pour être plus performante, l'entreprise n'a de cesse d'élargir son écosystème en renforçant la communication entre ses collaborateurs, avec ses partenaires, mais aussi avec ses clients. Tout le monde doit participer. A cette échelle toutefois, les outils de groupware ne sont plus de mise : place à la réunion virtuelle et aux réseaux sociaux !
Les réseaux sociaux cassent le formalisme des espaces collaboratifs traditionnels tout en favorisant la production de contenu, y compris à plusieurs. Le partage de documents classique, qui a pris un coup de vieux, doit évoluer vers ce système de coproduction.
La collaboration vit un drôle de paradoxe. D'un côté, elle est de moins en moins centrée sur le document et, sous l'impulsion des réseaux sociaux d'entreprise, se tourne davantage vers les personnes. De l'autre, comme le révèle la dernière étude du cabinet Markess sur la collaboration, la majorité des entreprises attendent des solutions collaboratives qu'elles les aident à créer des documents, et plus généralement des contenus. Pour Arnaud Rayrole, associé fondateur du cabinet de conseil Useo, cette contradiction apparente n'en est pas une : « Les réseaux sociaux d'entreprise font de l'échange et de la discussion entre individus la priorité absolue. Cela peut être mis à profit pour coproduire des contenus, par le biais de commentaires ou d'annotations, par exemple. Résultat, dans les nouveaux environnements de collaboration, les notions d'interaction entre individus et celles de production documentaire n'ont jamais été aussi imbriquées. »
Les espaces collaboratifs traditionnels n'accordent qu'une place minime aux individus. Ceux d'eRoom, de Sharepoint ou de Lotus sont historiquement centrés sur le document. Ils portent en eux la notion de projet et restent de ce fait structurants. Ils exigent de soumettre des autorisations d'ouverture d'espaces collaboratifs, de créer un groupe, d'inviter des participants, de définir des profils et, bien sûr, de respecter les règles édictées par le responsable de l'espace avec, au besoin, des procédures intégrées dans des workflows.
Loin de ce formalisme, les plates-formes conversationnelles ciblent les échanges ponctuels, spontanés, impliquant une communauté indéfinie et mouvante. En ce sens, ils ont vocation à se substituer aux courriels dans le cadre de microprojets. « Contrairement aux espaces collaboratifs, où chacun remplit un rôle bien défini, les réseaux sociaux fonctionnent sur des contributions plus instinctives, moins explicites. On déclare sur quoi on travaille, ses goûts, son expertise et les actions réalisées. Et c'est sur cette base que du contenu peut être produit, quelle que soit sa forme : blog, wiki, forum... », indique Jean-François Milasseau, responsable avant-vente chez Open Text, un acteur historique de la collaboration récemment converti aux réseaux sociaux.
Associer réseaux sociaux et espaces collaboratifs
Doit-on pour autant opposer espaces collaboratifs et réseaux sociaux ? Non, car ils se complètent. Ainsi, des échanges déstructurés au sein de blogs ou de wikis peuvent se traduire dans un second temps par une production documentaire plus ordonnée dans un espace collaboratif.
Certains éditeurs, comme Jalios, s'essaient même à fusionner les deux mondes, l'idée étant de favoriser les allers-retours entre les phases conversationnelles et les étapes plus rigides de spécification de documents. Dans les faits, l'éditeur français a cherché à recentrer ses espaces collaboratifs sur l'individu : « Là où auparavant seules les dernières modifications sur le document étaient visibles, l'espace affiche aujourd'hui le profil et l'activité des membres de l'espace. En indiquant ceux qui ont effectué une action, initié une discussion, consulté un document, déposé un commentaire ou une annotation », détaille Vincent Bouthors, PDG de Jalios. Microsoft, lui aussi, veut rapprocher, au sein de la collaboration, document et individu. L'une des avancées de Sharepoint 2010 tient à l'adjonction, au sein de son réseau social (My Site), des tags « social » et « expert ». Le premier décrit des contenus, le second explicite les caractéristiques et les travaux des individus.
Au-delà de la vision dite orientée personne, insufflée par les réseaux d'entreprise, l'autre avancée de la collaboration documentaire tient à la notion de coproduction de contenu. L'écriture à plusieurs mains est au cœur des wikis. Et on la retrouve désormais au niveau des documents bureautiques. « Dans les espaces collaboratifs, le partage d'un document impose le verrouillage de ce dernier plusieurs heures, le temps qu'une personne effectue ses modifications, rappelle Arnaud Rayrole. A l'inverse, les solutions de coproduction les plus abouties permettent à chacun, en quasi temps réel, d'annoter le document, de l'enrichir avec un Post-it ou un dessin, et dans le cas d'un tableur, de modifier des cellules sur la même feuille de calcul. »
Sur le terrain des offres, tous les éditeurs proposent le partage de documents. Une fonction qui n'est plus discriminante. Et c'est logiquement autour de la coproduction de contenus que se cristallise la ligne de front entre les nouveaux entrants de la collaboration et leurs aînés. « Les jeunes éditeurs, comme Socialtext, Zoho ou même Google, conservent une longueur d'avance sur les acteurs historiques, dont l'offre n'est traditionnellement pas hébergée et doit s'adapter à des infrastructures variées », poursuit Arnaud Rayrole. D'un côté donc, on trouve les offres très pointues et facilement déployables de spécialistes. Elles restent aujourd'hui exclusivement sur le nuage mais évoluent progressivement vers des approches hybrides (hébergé-déconnecté). De l'autre côté, se trouvent des fonctions de coproduction documentaire, assurées aujourd'hui par des serveurs d'entreprise (Sharepoint ou Quickr, notamment), mais que les éditeurs veulent rendre accessibles en mode hébergé, à l'instar d'Office 2010, que Microsoft lance en ce moment même.
Vieille école contre nouvelle vague
Plus généralement, qu'il s'agisse de coproduction documentaire ou d'espaces collaboratifs agrémentés d'une fibre sociale, les acteurs de la collaboration « old school » opposent à la nouvelle vague d'éditeurs des arguments d'infrastructure. « Lorsque la collaboration est un véritable projet d'entreprise, les contenus générés sont volumineux. Ils méritent alors de s'appuyer sur une base documentaire éprouvée pour être hébergés, puis gérés », explique Denis Garet, directeur chez Avantias, intégrateur, notamment, de la plate-forme documentaire d'EMC Documentum, un éditeur qui vient lui aussi de « socialiser » son offre collaborative. Les spécialistes de la gestion documentaire cherchent ainsi à compenser la jeunesse de leurs réseaux sociaux par leur capacité à référencer et à gérer le cycle de vie des documents issus de la collaboration.
Monsieur X, responsable de la gestion de la connaissance et des solutions collaboratives d'une grande entreprise française :
« En 2006, mon groupe a enrichi sa GED d'un module de gestion de communautés. L'idée : garantir le partage de documents afin de valoriser des pratiques ou des projets et capitaliser sur le savoir-faire des équipes. Un an plus tard, pour encadrer les bonnes pratiques, certains espaces ont été soumis à des procédures de contrôle par le biais de workflows. Cette phase achevée, le cadre collaboratif a dû être assoupli. Depuis l'année dernière, nous poussons l'usage des forums et des wikis à l'intérieur des communautés, notamment pour la résolution de problèmes sur le terrain. Mais les utilisateurs sont réticents à exploiter ces outils, qui souffrent de la comparaison avec leurs équivalents grand public : la recherche de contenu n'est pas aussi satisfaisante que celle effectuée sur le web et la complexité, ainsi que la rigidité de l'interface, les rebute. Prochaine étape : évoluer vers une collaboration temps réel, multicanal et sociale afin d'accélérer l'adoption de l'outil, en accentuant le lien entre contenus et individus, et en rendant l'interface plus conviviale. Mais il restera toujours à concilier la liberté de naviguer et les procédures de sécurité nécessaires à la protection des contenus sensibles au cœur de la collaboration. Seule crainte : voir la collaboration professionnelle utiliser les réseaux sociaux publics.
Rien de tel pour perdre le contrôle de ses contenus. »
| Usages | Editeurs | Caractéristique |
| Coédition bureautique en ligne (partage, coédition, suivi de versions de documents bureautique en ligne) | Acrobat.com | D’abord outil de partage, propose également l’édition en ligne collaborative. |
| Google Docs | Partage et coédition en temps réel de documents texte, tableurs et diaporamas. Docverse, racheté par Google, permet de réaliser cette coédition en temps réel et de commenter depuis Microsoft Office. | |
| Zoho Docs | Favorise la création de groupes de travail collaboratif pour la coédition de documents bureautiques, de manière asynchrone. | |
| Coproduction de contenu (wikis évolués centrés sur le contenu, structuré ou non) | Atlassian Confluence | Outil collaboratif et social, visant à remplacer l’intranet de l’entreprise grâce à ses capacités d’édition et de coédition. |
| Socialtext | Historiquement outil de wiki, devenu un véritable réseau social d’entreprise proposant des espaces de travail centrés sur la coédition. | |
| Xwiki | Plate-forme collaborative de gestion de contenu. | |
| Concertation sur le document (annotation sans modification de documents en ligne) | Colaab.com | Propose des espaces de partage et des fils de discussion directement dans la visualisation du document (bureautique ou image). |
| Getbackboard.com | Muni d’une interface intuitive, il permet de faire remonter des annotations (commentaires et dessins) sur un document directement en ligne. | |
| Collaboration douce (échanges en amont de la formalisation d’un document) | Bluekiwi | Plate-forme de réseau social servant à développer des usages collaboratifs centrés sur la conversation. |
| Seemy | Réseau social alliant, notamment, partage documentaire et conversations. |
Ces solutions de nouvelle génération se rajoutent aux espaces collaboratifs plus traditionnels, parmi lesquels Sharepoint (Microsoft), eRoom (EMC), Beehive (Oracle), Quickr (IBM), Teaming (Novell), Nuxeo DM (Nuxeo), Alfresco Share (Alfresco), Social Collaborative Suite (Jalios).
Collaboration 2.0 : compétences, trouver le bon expert
Blogs, wikis, réseaux sociaux… les outils du web 2.0 facilitent la recherche d’experts. Au-delà d’une liste de compétences, ils apportent des indicateurs de crédibilité, de capacité à communiquer, à collaborer.
Pour collaborer autour d'un projet, il faut d'abord trouver les bons partenaires et, surtout, les bons experts. Toute entreprise en compte en interne, souvent sans savoir qu'ils existent. Ainsi, des problèmes peuvent rester en suspens et des idées géniales se voir inexploitées.
Aujourd'hui, la plupart des systèmes de référencement des compétences sont conçus de manière centralisée. Or il est difficile de maintenir un annuaire à jour. D'une part, l'entreprise change de manière dynamique, et peu de personnes sont en mesure de suivre ces évolutions.
D'autre part, celles qui cherchent un expert via ces systèmes centralisés ont besoin d'un peu plus que de s'enquérir de « qui sait quoi ». Il serait intéressant, par exemple, de pouvoir évaluer des qualités peu tangibles telles que la crédibilité, la capacité à communiquer, la bonne volonté à aider les autres, etc., ce qu'on ne trouve pas sur un annuaire d'entreprise. La solution : les outils web 2.0. Les activités, les partages, les interactions que fournissent les blogs, les wikis et les réseaux sociaux sont autant de repères pour les systèmes de recherche d'experts.
Les blogs internes d'entreprise regorgent d'informations et de questions sur les travaux en cours. Ils fournissent ainsi des indications pour identifier les experts dans un domaine particulier. Comme les wikis qui, de par leur nature collaborative, aident aussi à évaluer les capacités d'une personne, à partager ses connaissances et à travailler avec les autres. Les réseaux sociaux, enfin, grâce aux liens de confiance qu'ils tissent et au pouvoir de recommandation, facilitent la découverte d'experts, sur lesquels ils donnent des indications de réputation et de crédibilité.
Identifier les bons blogs
Que demande-t-on à un expert ? Les Dr. Nevo, Benbasat et Wand (professeurs aux Etats-Unis) ont sondé les utilisateurs de systèmes de recherche d'experts.
Quels sont les critères de recherche d'un expert ? Selon une étude réalisée aux Etats-Unis par les professeurs Nevo, Benbasat et Wand, on trouve, par ordre d'importance, l'étendue des connaissances, la crédibilité, les aptitudes à communiquer, la volonté d'aider, les années d'expérience, le coût de l'expertise et la sensibilisation à d'autres ressources. Un collaborateur qui tient un blog documente et organise son travail, communique directement avec les autres en interne ou à l'extérieur de l'entreprise. Les messages et les échanges postés servent non seulement à évaluer une réputation, mais aussi les capacités de communication. Les collègues intéressés par le sujet postent à leur tour des commentaires, formant une communauté.
S’informer sur les wikis
Ces pages web, éditables par plusieurs utilisateurs, sont devenues très utilisées pour le partage de la connaissance. Dans l'industrie du logiciel, par exemple, les wikis servent d'outil de gestion et de documentation du projet. Mais leur usage va beaucoup plus loin : ils sont une excellente source d'identification d'experts au sein d'une équipe. Le profil d'un membre fournit l'historique des réponses aux questions et aux requêtes. Ainsi, on peut évaluer son expertise, sa pertinence, sa capacité à aider les autres et à communiquer, en un mot, à collaborer. Comme pour le blog, c'est à chacun de se faire sa propre opinion. Inconvénient : ce jugement ne peut se forger qu'en passant beaucoup de temps à explorer les blogs et les wikis et il reste une appréciation personnelle.
S’intéresser aux réseaux sociaux
Véritable phénomène du web 2.0, les réseaux sociaux donnent la possibilité à leurs membres de rentrer puis de rester en contact avec d'autres personnes via des liens (professionnels, d'intérêts partagés, d'amitié, familiaux...). Ce sont ces liens qui font la valeur de cet outil. Un membre se déclarant expert d'un domaine ne le sera que s'il est reconnu par d'autres experts ou par des personnes qui lui font confiance. Le lien agit comme une recommandation et apporte la crédibilité. Par ailleurs, les réseaux sociaux publics (Viadeo, Linkedin...) servent aussi de CV en ligne. De fait, ils sont de plus en plus utilisés pour le recrutement.
La présence de forums, enfin, facilite l'identification d'experts. La dynamique collaborative s'avère la même que dans les blogs, mais elle opère au-delà de la société. Dans la mesure où leur utilisation provient d'initiatives personnelles et non d'une démarche de l'entreprise, trouver une compétence interne via ces outils est plutôt hasardeux. Mais des talents cachés peuvent ainsi émerger parmi ses collègues.
Profiter des réseaux sociaux d’entreprise
Reprenant les grands principes du web 2.0, les réseaux sociaux d'entreprise (ou RSE) combinent la gestion de contenu des blogs, la collaboration documentaire des wikis, la mise en relation et le conversationnel des réseaux sociaux et du microblogging. Le RSE est porté par l'entreprise à destination de ses collaborateurs, partenaires et clients, voire au-delà. C'est en quelque sorte un réseau social en extranet. Ces RSE constituent une nouvelle génération d'outils collaboratifs qui définissent des processus d'entreprise issus des réseaux sociaux.
Parmi ces processus, le Social KM (pour Knowledge Management, ou gestion des connaissances) et le Social Networking (réseautage) permettent d'identifier des experts. Ici, la gestion des connaissances n'est plus fondée sur la constitution d'une bibliothèque des savoirs, mais sur celle d'un réseau de spécialistes. L'activité d'un membre et son graphe social aident à évaluer son savoir-faire. Le réseautage s'appuie sur l'identité numérique de chaque membre. Celle-ci qui peut devenir réputation, si le membre crée une audience autour de ses activités et de son expertise. Un référentiel étudiant les principales solutions de RSE du marché est proposé par Useo.
Le web 2.0, contributif et participatif, centré sur les communautés, entre progressivement dans l'entreprise. C'est sans aucun doute dans les pratiques et les outils collaboratifs que son influence sera la plus bénéfique, notamment pour la recherche d'experts.
Ou alors il vous reste l'antique solution du mail à toute l'entreprise : « Qui s'y connaît en [insérer ici le domaine ? Contactez-moi rapidement ! » Bonne chance !
Collaboration 2.0 : découvrez la suite du dossier
Les autres sujets traités dans ce dossier Collaboration 2.0 sont :
- Communication – Le virtuel prend le pas sur les réunions physiques
La messagerie instantanée et les conférences audio, web et vidéo sont très appréciées par les collaborateurs distants. La 3D fait son apparition. Un environnement collaboratif ludique à la Second Life devrait séduire les plus récalcitrants.
- Productivité – La fièvre web 2.0 gagne les applications métier
Les utilisateurs, rompus aux concepts et aux outils collaboratifs grand public, jugent de plus en plus durement les logiciels métier que l'entreprise met à leur disposition. Les éditeurs d'ERP et de progiciels métier multiplient les développements internes ou les accords pour se mettre à niveau.
- Ouverture – Le collaboratif, un ciment pour l'entreprise étendue
En le faisant participer à ses processus, l'entreprise est amenée
à interagir davantage avec son écosystème. L'ouverture touche aussi les clients et les prospects. L'instantanéité et la transparence de la relation sont des plus.
Nous vous invitons à retrouver le dossier complet dans le numéro 2040 de 01 Informatique en version numérique sur le Kiosque 01.
